Два Президента РАТЭПП

Марк Сартан

ТОВАРИЩЕСТВО НА ВЕРЕ

Наше знакомство с Российской ассоциацией "Телефоны экстренной психологической помощи" (РАТЭПП) началось со встречи с ее нынешним президентом Ольгой ФЕДОТОВОЙ.

В 1991 году в Москве собрались коллеги из разных городов, в частности из Москвы, Санкт-Петербурга, Карелии, и решили создать объединение специалистов, работающих на “телефонах доверия”.

То есть “телефоны доверия” тогда уже существовали?

Да, первый “телефон доверия” в России появился в 1981 году в Москве, при Суицидологическом центре. Но активно они начали создаваться с начала 90-х годов: сначала в больших городах — Москве, Питере, Екатеринбурге, а потом и в районных центрах.

Зачем основатели решили “слиться” в такую ассоциацию?

Знаете, ведь чаще всего “телефон доверия” — единственный в городе. Получается, что специалистам службы не с кем взаимодействовать, обмениваться опытом, нет возможности учиться у коллег. Желание и необходимость общаться с коллегами и вызвали потребность в создании ассоциации.

Сколько сейчас членов ассоциации?

Сейчас в ассоциацию входят 225 служб из 146 городов, но в России их больше. К сожалению, точной информации у нас нет, поскольку не все службы являются членами ассоциации.
В большинстве случаев “телефоны доверия” работают при каких-то государственных учреждениях: в системе образования, социальной защиты, при комитетах по делам молодежи, в органах внутренних дел. В последние годы такие службы стали создавать и под эгидой Министерства обороны. Существуют “телефоны доверия”, работающие при общественных организациях на добровольных началах.

Количество “телефонов доверия” в эти годы увеличивалось равномерно?

Довольно равномерно. Каждый год ассоциация пополнялась на 20–25 служб.

Кто может стать членом вашей ассоциации?

Мы объединяем тех, кто, во-первых, оказывает именно психологическую помощь и поддержку; во-вторых, консультирует и помогает только по телефону; в-третьих, оказывает бесплатную помощь.

Кроме того, служба, желающая вступить в ассоциацию, должна проработать хотя бы полгода, и основные принципы ее деятельности должны соответствовать Уставу РАТЭПП.

Как в ассоциации появляются новые члены?

Службы, желающие вступить в ассоциацию, обращаются в Совет РАТЭПП. Им высылается анкета с вопросами о целях и задачах службы и о том, какая информационно-методическая помощь им необходима.

Заполненная анкета обсуждается на Совете РАТЭПП, который выносит предложение о приеме на конференцию.

Отвечает ли ассоциация за качество работы своих членов?

Ассоциация не может впрямую повлиять на каждого консультанта. Все, что мы можем сделать, — это проводить обучение, издавать методические сборники, собирать конференции.

Качество вообще очень сложно контролировать, потому что в большинстве случаев консультант работает “на трубке” один. Поэтому мы рекомендуем супервизию и можем помочь ее организовать.

Супервизия имеет несколько форм. Первая — групповая работа: встречи, на которых консультанты рассказывают о том, что происходит “на трубке”, выносят на общий круг сложные ситуации и получают необходимую помощь от коллег.

Вторая форма — самоотчеты, когда консультант заполняет специальный бланк и самостоятельно проводит анализ обращений.

Третья форма — работа в реальном времени, когда супервизор или другой консультант слушает, как проходит беседа с абонентом, и затем обсуждает ее с консультантом.

Некоторые службы предлагают разрешить запись разговора с ее последующим разбором, но такая форма не принята и не признана ассоциацией.

Готовите ли вы супервизоров?

Нет, сейчас каждая служба решает этот вопрос самостоятельно. Но мы помогаем консультантам встретиться и обменяться опытом. Например, на “телефон доверия” в Щелково, где я работаю, приезжают специалисты из других городов и часто высказывают желание поработать у нас. Получается своеобразная стажировка. И такое практикуется во многих других службах.

Еще ассоциация проводит обучающие семинары на базе какой-либо службы или другого учреждения. Например, каждый год проходит семинар в Московском институте молодежи.

Были ли случаи, когда кого-то исключали из членов РАТЭПП?

Членов РАТЭПП из ассоциации никогда не исключали, а вот некоторым службам пришлось расстаться с консультантами, работавшими непрофессионально.

Но ведь психологи учат, что каждый имеет право на ошибку. Всегда ли неудача есть следствие непрофессионализма?

Конечно, нет. Я могу чувствовать, что не помогла так, как хотела бы, что что-то осталось недоговоренным, что были и другие варианты ведения беседы. Но это еще не есть показатель непрофессионализма. А вот если такое чувство неудовлетворенности возникает регулярно, то стоит задуматься: правильно ли все, что я делаю?

То есть понятия непрофессионализма и неудачи мы разделяем.

Каков процент неудач в работе “телефонов доверия”?

Такой статистики мы не ведем, поскольку сложно сказать, что такое неудача. Бывают случаи, когда после разговора, который консультант считает не очень удачным, человек перезванивает и говорит: “А вы знаете, вы мне тогда так помогли! Спасибо вам!” И наоборот, консультанту кажется, что он работал профессионально, и человек говорит: “Спасибо, до свидания”, но не перезванивает, хотя явно в этом нуждается.

Хоть образование и не гарантирует профессионализма, но все же ему способствует. Какое образование обычно у консультантов “на трубке”?

В ассоциации есть службы, в которых работают только люди, имеющие соответствующее образование: психологи, психотерапевты, психиатры, сексологи и так далее. Есть службы, где работают только волонтеры. Естественно, что психология для них интересна, но формально психологического образования они не имеют. Есть службы, где это все скомбинировано, где есть и профессиональные психологи, и те, кто не имеет образования. На мой взгляд, последний вариант — самый удачный. Психологи, к сожалению, часто работают “штампами”. А волонтеры вносят больше искренней заинтересованности в человеке и собеседнике, поскольку опираются не на профессиональную подготовку, а на собственную способность к эмпатии и желание помочь.

Кроме того, там, где работают только специалисты, порой бывает странная атмосфера — профессиональной закрытости. Там сотрудникам бывает очень трудно рассказать о неудаче, поделиться с коллегами-профессионалами своими трудностями и сомнениями. А там, где есть сочетание профессионалов и волонтеров, этих трудностей меньше.

А у вас какое образование?

Когда я в 1992 году пришла на “телефон доверия”, у меня было высшее техническое образование. В нашей районной газете я прочитала объявление, что такая служба создается и приглашаются люди, которые хотели бы в ней работать. Собралось несколько человек, с нами побеседовал психолог, провел несколько ознакомительных встреч, а потом неожиданно сказал: “Завтра надо кому-то из вас дежурить”. Оказалось, что в это время свободна только я. Второе высшее образование — психологическое — я получила уже потом. Поэтому говорить, что на “телефоне доверия” должны работать только специалисты с соответствующим образованием, я не могу, потому что сама начинала по-другому. Но и создавать службы, где совсем нет психологов, нельзя, это может быть просто опасно. Бывают и уникальные случаи. Например, есть подростковая служба, где “на трубке” работают сами подростки, хотя и “под присмотром” психологов.

А с какими проблемами обычно обращаются люди на “телефон доверия”?

Самое интересное, что во всем мире люди обращаются с одним и тем же. Проблемы не зависят ни от образования, ни от страны, ни от климата, ни от материального или социального положения. Первое — это отношения с друзьями, близкими, коллегами, семейные отношения, проблемы воспитания детей. Второе — ощущение собственного одиночества. Чаще всего звонят подростки и молодежь. Их волнует, как признаться в своей симпатии, как пригласить в кино, как строить отношения с мамой, с учителями... Бывают звонки личностные, когда человек пытается разобраться в себе, найти свою цель в жизни... Обращаются те, кто переживает потерю близкого человека, подвергся физическому или сексуальному насилию, участвовал в боевых событиях. Одни из самых сложных для консультанта звонков — это обращения людей, задумавших самоубийство. В крупных городах по телефонам часто звонят наркозависимые и их близкие. Как ни странно, но по сравнению с наркоманией, тема алкоголизма не так актуальна. Бывают звонки, связанные с сексуальными проблемами. Много звонков от инвалидов и от тех, кто страдает душевными заболеваниями. Часто такие люди становятся нашими постоянными абонентами, потому что их круг общения ограничен и телефон для них — это порой единственная связь с миром. Но кое-что все же зависит от региона. Например, в Нижнем Тагиле очень много колоний. И там одно время была масса звонков от людей, отбывших тюремное заключение, которые говорили, что хотят покончить жизнь самоубийством. После событий в Буденновске был пик звонков, связанных со страхом перед чеченцами.

Бывают такие случаи, когда вам звонят “не по адресу”?

Конечно, бывают. Например, звонит бабушка и говорит: “Ой, девочка, ой, доченька! Нам сегодня опять не привезли пенсию. Помоги, если можешь!” Или: “У нас трубу прорвало. Что делать?” В таких случаях консультант дает номер телефона, по которому можно получить нужную информацию или помощь. Иногда мы рекомендуем обратиться к какому-то специалисту, например к сексопатологу, или прийти на очную психологическую консультацию. А дальше абонент уже сам решает, обращаться ему туда или нет.

Представьте себе, что на “телефон доверия” позвонил Раскольников и пожаловался на депрессию, которая его мучает после убийства старушки. Как поступит консультант в подобной ситуации?

На конференциях РАТЭПП несколько раз поднимался подобный вопрос. Что делать, если абонент признается в совершенном преступлении? С одной стороны, в службе работают люди, которые готовы и хотели бы оказать помощь каждому. Но с другой — понимание того, что на другом конце провода убийца или насильник, рождает самые противоречивые чувства, вплоть до страха за себя. Мы пришли к выводу, что о таких звонках сообщать в милицию не надо, но как такому абоненту оказать помощь и какую — это решает сам консультант.

Есть ли какие-нибудь общие принципы построения разговора?

Прежде всего, необходим доверительный контакт. А для того чтобы такой контакт состоялся, важно, чтобы консультант был открыт для Встречи с другим человеком. Выказывать свои чувства консультант должен с заботой о человеке, не теряя атмосферы доверия. В противном случае абонент может просто бросить трубку. Важно, чтобы человек в результате разговора с консультантом самостоятельно пришел к каким-то ответам, которые он хотел найти. Он ведь зачем-то к нам обратился?

Обычно у психотерапевта нет проблемы, что клиент может повернуться и уйти в середине разговора. А для вас это достаточно серьезно...

Конечно, между “телефоном доверия” и психотерапией есть разница. Отношения между психотерапевтом и клиентом более жесткие, а между консультантом и абонентом — более партнерские, практически на равных.

Бывают ли радостные звонки?

Да. Например, поздравляют с Новым годом, с праздниками. Абоненты, которые часто звонят на “телефон доверия”, могут поделиться приятными новостями: кошечка родила, торт подарили громадный на день рождения и что-то еще в этом роде. Я уже говорила, что постоянные абоненты — это, как правило, душевнобольные люди и инвалиды. Им часто больше не с кем общаться, поэтому они и звонят, чтобы поделиться своей радостью.

Скажите, не испортилось ли у вас впечатление о мире после нескольких лет “на трубке”? Ведь звонят-то, в основном, с трудностями...

Нет. Иначе я бы и не смогла работать.

Как долго работают консультанты на “телефоне доверия”?

Это такая служба, где люди долго не работают. К счастью или к сожалению — не знаю. Я вижу тому несколько причин. Во-первых, “телефон доверия” — это мощный толчок для саморазвития. Очень много людей, которые не имеют психологического образования, уходят с “телефона доверия” “в психологию”. Да и те, кто имеет образование, идут дальше. Во-вторых, то, о чем вы сказали. Большинство людей обращается со своими негативными переживаниями. Через какое-то время у консультанта начинается эмоциональное “сгорание”: он становится холодным, равнодушным. И в этом состоянии он может работать “правильно”, знать, как спросить, какой вопрос задать, куда повернуть разговор. Но эмоционального отклика, сопереживания, эмпатии уже нет. Для меня лично это означает, что он начинает работать некачественно, то есть беречь себя. Обычно через некоторое время он уходит с “телефона”. Еще одна особенность работы на “телефоне доверия” — это постоянная готовность к неизвестности. Обычный психотерапевт знает свое расписание: сейчас придет Вася Иванов, потом Анна Петрова, а потом перерыв. А приходя “на телефон”, консультант не знает, кто к нему обратится, сколько человек и с какими проблемами. И может получиться так, что за всю двенадцатичасовую смену раздастся один-два звонка постоянных абонентов, а может обрушиться шквал звонков — и подростков, и пожилых людей, и мужчин, и женщин, и с депрессией, и с радостью, и с розыгрышами и так далее. Вот эта необходимость быть постоянно готовым тоже ускоряет “сгорание”.

Спасибо. На прощанье ответьте сами на вопрос, который я вам еще не задал...

На что похожа работа телефонного консультанта? Общение по “телефону доверия” — это общение с помощью провода, вдоль одной линии. Эта линия похожа на железнодорожный путь, по которому консультант и абонент отправились навстречу друг другу, как два поезда. Что произойдет, когда они сойдутся? Катастрофа? Борьба “кто кого”? Или — все-таки Встреча? Вся наша работа — ради этого момента.