| |
 |
| ГИЛЬДИЯ |
| Работу телефонного консультанта
можно считать экстремальным видом деятельности. И одна из
основных опасностей, которая его подстерегает, это психологическое
сгорание — такое изменение личностного отношения к предмету
труда и к самому труду, которое приводит к утрате способности
сопереживать и сочувствовать другому. Консультантам, особенно
начинающим, сложно отключиться от чувств и эмоций, которые
охватывают их в процессе общения. Но ресурсы небесконечны,
и постепенно появляются и нарастают верные признаки сгорания:
усталость, скука и раздражение. И чем больше и лучше работать,
тем выше эта опасность. Есть ли выход из заколдованного
круга? Оказывается, есть! Эффективные способы профилактики
синдрома сгорания предлагают специалисты “Телефона доверия”
костромского областного центра социальной помощи семье и
детям — психолог Наталья Голышева и психиатры Александр
Пронин и Андрей Куликов.
При сгорании у телефонного консультанта
пропадает желание ходить на работу, а сама работа представляется
скучной и неинтересной. Общение с клиентом становится серым,
обыденным. Кажется, что тебе давным-давно все ясно, что
ты с первого слова знаешь, что клиент скажет через две минуты.
При этом неизбежно возникают контрпереносы, когда проблемы
клиентов проецируются на себя. У консультанта возникают
личные негативные переживания и воспоминания, а скука, усталость
и болезни — лишь защитная реакция человека. При сгорании
пропадает заинтересованное отношение к работе, и тогда на
рабочем месте начинают удерживать лишь формальные причины
или деньги (если это деньги). А поскольку у телефонных консультантов
речь о деньгах, как правило, не идет, то они просто уходят
с работы. Еще одним признаком эмоционального сгорания является
и большое количество ошибок, которые даже не замечаются.
Ошибки эти обычно эмоционального плана: пропадает желание
“присоединиться” к клиенту, и работа с ним проходит на интеллектуальном
уровне. Самое плохое, что “сгоревший” может не замечать,
что он делает что-то не так. Находясь в таком психологическом
состоянии, консультанты думают, что на самом деле оказывают
необходимую помощь, причем делают это квалифицированно.
Но это только видимость. Надо различать два состояния “сгорания”.
Консультант понимает, что он “сгорает”
— тогда это полпроблемы. Если человек чувствует, что “сгорает”,
и ему больно от этого — он или уходит, или ищет пути выхода
из этого состояния. Консультант не замечает, что он “сгорает”,
— это самое страшное, поскольку есть опасность, что из такого
человека может вырасти монстр, который скажет: “Я очень
хорошо работаю”, “Супервизия мне не нужна”, “Пусть ко мне
на дежурство никто не приходит и вообще мне никто не нужен”,
“Есть я и мои клиенты”, “Когда я дежурю, мне регулярно звонят
одни и те же десять человек. И это длится уже два года!”
Такие случаи самые трудные. Хорошо, что последнее состояние
бывает не так уж часто. Все-таки отбор на большинство “телефонов
доверия” достаточно строгий.
Риск “сгореть” есть у всех, кто
работает с людьми. Но у представителей других специальностей
— педагогов и даже психологов — чаще встречается профессиональная
деформация. Очень ярко она проявляется у учителей. Подавляющее
большинство из них (особенно учителя начальных классов)
к концу жизни становятся трудными людьми, с которыми тяжело
общаться. Сгорание предполагает понимание того, что ты “сгораешь”
и надо что-то предпринять. А при профессиональной деформации
личность искажается, чтобы защититься от сгорания. Человек
продолжает заниматься консультированием, несмотря на то
что жизнь говорит: “Не надо, навредишь, уйди”.
КРИТЕРИИ ОТБОРА
Личностные качества, которыми должен обладать консультант,
определены и записаны в положении о службе “Телефон доверия”.
Прежде всего, при отборе консультантов мы стараемся отсекать
тех людей, которые не склонны критично относиться к себе.
Для телефонного консультанта важна способность к эмпатии.
Если это качество отсутствует, то мы человека просто не
берем. Другой критерий для выбора консультанта — наличие
у него достаточно высокого интеллекта. В большинстве случаев
мы берем тех, у кого высшее образование. Но высокоинтеллектуальный
человек может иметь и среднее образование, и, наверное,
мы такого претендента возьмем. Определенное значение имеет
общее личностно-эмоциональное состояние человека: душевный
подъем и уровень его работоспособности.
ПАПА, МАМА И ДЕТКИ
Чем выше интенсивность работы, тем быстрее “сгорает” психолог.
Нужен оптимальный режим. Есть такая шутка: “Для того чтобы
лечить хорошо, надо лечить мало”. По отношению к телефонным
консультантам это верно на 100%. чтобы консультант как можно
дольше не “сгорел”, он должен работать не по шестнадцать
часов в сутки, а хотя бы двадцать часов в месяц. Вторым
важным фактором, препятствующим сгоранию, является благоприятный
психологический климат в том коллективе, где человек работает.
Точнее, тот эмоциональный фон, который там создан. В нашей
службе этому уделяется большое внимание. У нас создано “эмпатичное
сообщество”, где все любят друг друга, несмотря на то что
мы все — разные. У нас существует некая семейная структура:
“папа”, “мама” — руководители, “детки” — консультанты (есть
хорошие, есть шаловливые). Как и в любой семье, кого-то
могут поругать, кого-то похвалить, но тем не менее мы все
друг друга любим. “семейная” структура позволяет нам создавать
такой эмоциональный фон, когда никому не страшно: никто
не боится, что его отвергнут, не опасается открыто поделиться
своими проблемами. Отсюда универсальный рецепт: для того
чтобы дольше не “сгореть”, нужно создать в организации,
в сообществе эмоциональный фон любви и приятия.
В нашей службе (как в любой семье)
мы большое внимание уделяем праздникам. Они могут быть официальными
или неофициальными, но должны проходить на высоком морально-этическом
уровне, с высоким накалом страстей. Подготовке и проведению
праздников нужно посвящать много времени и проводить их
часто.
Более того, по своему опыту мы
видим, что систематическое проведение праздников должно
составлять 50% от тех мер, которые препятствуют “сгоранию”.
И это относится не только к работе на “телефонах доверия”.
Все люди, кроме того что работают, должны еще и отдыхать,
причем отдыхать с теми людьми, с которыми работают. По нашему
мнению, это очень важно.
АКТУАЛЬНАЯ РАЗРЯДКА
Для психологической поддержки существуют и специальные методики.
Во-первых, это супервизия, которая
тоже должна быть эмпатична.
Во-вторых, это балинтовские группы.
(Это метод групповой тренинго-исследовательской работы,
получил название по имени своего создателя — М. Балинта
(Balint M.), проводившего с 1949 года в клинике Тависток
в Лондоне дискуссионные групповые семинары с практикующими
врачами и психиатрами.) Мы модифицировали классическую методику
проведения балинтовских групп и создали свой вариант. Прежде
всего, мы значительно сократили время сессий. Мы не можем
позволить себе сидеть 4–5 часов и о чем-то рассуждать. Более
того, для тех, кто работает на “телефоне доверия”, не актуальна
длительная проработка проблемы на интеллектуальном уровне.
Здесь гораздо важнее обсудить эмоциональное состояние консультанта.
Помогает разрядке и работа в парах, потому что когда ты
“отзвонился” и у тебя есть напарник, то ты можешь сразу
с ним обсудить или просто даже отреагировать звонок. Это
все способствует тому, чтобы не “сгореть”. Вообще очень
важно, как в том или ином коллективе относятся к тому человеку,
который “сгорел”. Если прикладывают все усилия, чтобы помочь
ему, создают вокруг него положительный эмоциональной фон,
то другой консультант уже не будет бояться, сам оказаться
в подобной ситуации. Ведь чем больше ты боишься “сгореть”,
тем быстрее это может произойти.
ПОМОЩЬ В ГРУППЕ
Балинтовская группа обычно собирается в количестве, не превышающем
пятнадцать человек. Ее участники сами выбирают ведущего.
Все садятся в кружок, заявляется проблема: человек рассказывает
о том, что с ним произошло, и задает вопрос, который звучит
примерно так: “Что мне мешает общаться с этим клиентом?”
или “Что мне мешает быть эффективным в работе с этим конкретным
человеком?” Дальше под контролем ведущего члены группы начинают
задавать уточняющие вопросы, не важно какие, но не более
двух-трех. Чем больше народу, тем меньше должно быть вопросов,
заданных одним человеком.
Вопросы продолжаются до тех пор,
пока человек, заявивший проблему, не придет к пониманию
ее причин. Важное условие при такой работе: все вопросы
должны относиться только к профессиональной деятельности.
Если же ведущий понимает, что проблемы лежат на более глубинном,
личностном уровне, то нужно обратить внимание собравшихся
на то, что эти проблемы надо решать вне профессионального
сообщества, а к примеру, со своим психотерапевтом. Работа
над проблемой должна заканчиваться тем, что заявивший обозначает
для себя наиболее подходящую версию случившегося.
Иногда предлагается “мозговой штурм”,
когда члены группы по очереди называют несколько способов
поведения в обсуждаемой ситуации. Тогда консультант выбирает
то, что наиболее близко для него. Во время работы в балинтовской
группе возникает эффект, типичный для всех терапевтических
групп. Возникает состояние защищенности, глубокого понимания
собственных проблем и проблем других и доверие ко всем участникам.
Отличительной особенностью балинтовской работы является
отсутствие групповой динамики. В процессе такой работы могут
быть разрешены совершенно конкретные проблемы, которые гнетут
человека, накапливаются у него. На балинтовских группах
также происходит профессиональное общение — единственное,
что может поддерживать у человека высокий профессиональный
уровень.
НИКТО МЕНЯ НЕ ПОНИМАЕТ...
В основе сгорания лежит снижение
самооценки человека, осознание им своего недостаточного
профессионализма. Часто психолог, достигая определенного
уровня в развитии, не знает, куда ему двигаться дальше:
“Сколько можно, я уже пять лет по этому телефону разговариваю,
и каждый раз одно и то же, одни и те же люди, одни и те
же проблемы!”
Конечно, когда консультант только
начинает работать, возникает состояние открытия, экстаза,
а потом все это превращается в будничную, рутинную работу,
когда кажется, что каждый день повторяет предыдущий. У учителей,
кстати, часто наблюдается примерно то же самое: с одной
стороны, “Я люблю своих деток”, а с другой — “Все равно
меня никто не понимает”, “Никому кроме меня ничего не нужно”.
На группе происходит отработка таких отрицательных эмоций.
Человек должен быть уверен, что, если он попросит помощи,
его не осудят, а будут разбираться, что же происходит.
Во время обсуждения конкретной
проблемы консультант получает эмоциональную поддержку всего
сообщества. Важно и то, что в ходе такой работы можно выйти
на проблемы, которые актуальны для всей службы. Тогда работа
в балинтовской группе будет ценна не только для отдельного
человека, но и для консолидации коллектива. Это и станет
одним из действенных факторов, препятствующих сгоранию.
Записала Ольга РЕШЕТНИКОВА
|
| |
| |
|
|
| ДОВЕРИЕ
КОГАЛЫМА |
| Облик Когалыма весьма специфичен.
Город расположился в Западной Сибири на 63-й параллели.
Зима здесь заканчивается в июне, а начинается уже в сентябре.
Этот город — маленький и юный. Здесь всего 55 тысяч жителей.
В 2000 году он отпраздновал свое пятнадцатилетие. И еще
Когалым — это город молодых. Средний возраст взрослых когалымчан
— 36 лет. 61% жителей моложе 29 лет. Это моноотраслевой
город, созданный в центре нефтяного моря. Многие знают,
как выглядят города, подчиненные жесткому рабочему ритму,
и как в них живется. Отработал вахту — и домой. Психология
временщика определяет быт и качество жизни. Бараки, в которых
можно только переночевать, столовка, где можно только перекусить.
Судьба Когалыма счастливо изменилась с началом реформ в
стране. Новые хозяева градообразующего предприятия — компания
“ЛУКОЙЛ” — стали вкладывать прибыль и в развитие города.
С самого начала основатели города стремились к тому, чтобы
Когалым стал городом для людей. Сейчас только 17% горожан
хотели бы перебраться в другие места. Когалымчане гордятся
своими архитектурными “жемчужинами”: четырехзвездочным отелем,
Ледовым дворцом и Дворцом спорта, “Школой искусств” и киноконцертным
комплексом. Позаботились отцы города и о духовной жизни
верующих — созданы великолепные культовые комплексы. Издалека
видны золотистые купола величавого храма Апостолов Петра
и Павла, расположенного на высоком берегу реки Ингу-ягун.
Чуть поодаль высится мусульманская мечеть. В 1986 году был
открыт телефонный узел. Но, чтобы дозвониться до родственников
на Большую землю, требовалось отстоять огромную очередь,
нередко целую ночь. Поэтому уже в 1992 году появилась станция
на 22 000 номеров и 120 междугородных каналов. На сто семей
у нас теперь 87 телефонов. Телефонная проблема решена.
Все это определило приоритеты жизни горожан. Когалымчанин
ценит то, что дает ему город: работу, различные социальные
блага, стабильность и безопасность.
ДОБРОЕ НАЧАЛО
В 1994 году по инициативе отдела по вопросам культуры и
молодежной политики администрации Когалыма открылась городская
социально-психологическая служба “Катарсис”.
Психология — новая специальность в городе. В 90-е годы
психологи появились в детских садах и школах. Отношение
к ним было настороженное. Некоторые дети до середины 90-х,
возможно вслед за взрослыми, путали психолога с психиатром.
СПС “Катарсис” свою деятельность начала с организации психологической
поддержки по телефону. Дежурство на “Телефоне доверия” обеспечивали
подготовленные внештатные сотрудники (не обязательно психологи),
что соответствует волонтерской модели психологической помощи.
Открытое партнерское общение способствовало формированию
у горожан доверия к службе. Эти телефонные диалоги походили
на непринужденное общение за чашкой чая с близким человеком
и в то же время вносили в отношения что-то свое, ценное:
искренность и принятие, уважение к человеку и вызов его
взгляду на жизнь.
Звонившие не ждали от нас советов, хотя и спрашивали,
как поступить в той или иной ситуации. Мы что-то предлагали.
И постепенно люди оценили значимость такого доброжелательного
стороннего взгляда, возможность выговорить что-то, неприемлемое
в привычном кругу общения, излить свою боль в свободном
разговоре с чутким, принимающим собеседником. Так что когалымский
ТД стал не телефоном экстренной психологической помощи,
а действительно “телефоном доверия”.
ЗАВИСИТ ОТ ПОГОДЫ И ВРЕМЕНИ СУТОК
В первый год было много “прощупывающих” обращений: люди
пытались познакомиться, узнать, что собой представляет служба.
Всего было принято около 1000 звонков. Чаще к нам звонят
женщины, что вполне естественно: именно они уделяют больше,
чем мужчины, внимания построению гармоничных отношений с
людьми, больше настроены что-либо менять, обустраивать,
лучше, тоньше разбираются в чувствах и склонны к их проявлению.
Обращения такого рода от мужской половины — большая редкость.
Вполне объяснимо, что кривая обращаемости возрастает
при ухудшении погоды, уменьшении светового времени суток.
Поэтому выработан соответствующий график работы: летом —
от 19.00 до 23.00 и зимой — от 19.00 до 06.00. Ночь обостряет
переживания, делает их труднопереносимыми, так что крепкое
плечо консультанта бывает очень кстати. Именно в ночное
время учащаются обращения людей, переживающих острые кризисные
состояния. В таком состоянии важно искреннее внимание, дружеское
участие, возможность разделить переживания, что и дает ТД.
Из года в год ТД принимает максимальное количество обращений
от людей возрастной группы 25—36 лет. После них по частоте
обращений следуют подростки 12—18 лет, затем люди зрелого
возраста 37—47 лет, далее молодежь 19—24 лет, потом люди
старше 48 лет и замыкают этот ряд дети до 11 лет.
У КОГО ЧТО БОЛИТ...
Людей семейных тревожат измены, отсутствие взаимопонимания,
вопросы воспитания детей. У одиноких свои проблемы. Юноши
и девушки до 17 лет звонят посоветоваться, как поступить
в той или иной ситуации (ссора, охлаждение чувств, месть,
вымогательство, насилие...). Молодежь беспокоят самые разные
вопросы: отношения друг с другом, трудоустройство, наркотики,
криминал. “Малые детки — малые бедки...” — говорят люди,
переживающие за своих взрослых чад. Недоумение у супругов,
проживших немало лет душа в душу, вызывает ситуация “седина
в бороду...”. Разумеется, телефонная психологическая помощь
не является самодостаточной. В некоторых случаях человеку
может помочь только продолжительная работа с психологом.
И к 1995 году служба расширила свои функции: был открыт
кабинет очного консультирования. С этого времени, заочно
сверив жизненные ориентиры, познакомившись с принципами
деятельности службы (конфиденциальность, компетентность,
уважение к клиенту, добровольность обращения), люди могли
продолжить психологическое взаимодействие при встрече с
психологом.
НА ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ
В 1996 году социально-психологическая служба “Катарсис”
стала членом РАТЭПП. Команда ТД росла, менялась, пополнялась
новыми кадрами. Подготовка нового набора волонтеров осуществлялась
уже своими силами. В 1999 году когалымская программа подготовки
телефонных консультантов признана советом ассоциации соответствующей
принятым стандартам и ее автор сертифицирован в качестве
тренера РАТЭПП.
В 1997 году у нас были реализованы три региональные программы:
ведущих вузов страны (Московского института групповой и
семейной психотерапии, МГУ) и конфликтологического форума
г. Санкт-Петербурга по подготовке семейных психотерапевтов,
специалистов по работе с подростками и конфликтологов. В
обучении приняли участие специалисты всего города. Существенную
поддержку в реализации обучающего проекта оказал отдел образования
администрации г. Когалыма. Таким образом, наладился профессиональный
обмен опытом между специалистами разных структур, объединенных
оказанием помощи семье и личности. С 1998 года СПС “Катарсис”
ведет свою деятельность в рамках общегородской программы
предупреждения деструктивного поведения молодежи. Жители
могли познакомиться с некоторыми проблемными материалами
на страницах городской газеты “Когалымские вести”. Мы также
выпускаем тематические буклеты, подготовленные сотрудниками
службы. Специалисты периодически принимают участие в общешкольных
мероприятиях. С 1996 года ежегодным стало проведение благотворительных
акций: “В XXI век без наркотиков”, “Сова”, “Беседы о СПИДе”.
“СОБЕСЕДНИК”
В СПС “Катарсис” разработан проект “Молодежь — молодежи”.
В ноябре 1998 года при службе был открыт городской молодежный
клуб психологической взаимопомощи “Мы”. Радостно бывать
на встречах в клубе: лица ребят, смеющиеся, задумчивые или
серьезные... Трогательные, чуткие отношения, искреннее внимание
и забота друг о друге... Неспешные разговоры по душам, дискуссии
на острые темы, игры, захватывающие глубокие чувства и взрывающие
сознание... Особенность этого проекта в том, что клубная
деятельность не замкнута на себя, она ориентирована вовне.
Некоторые ребята после подготовки стали дежурить на молодежной
линии ТД “Собеседник”. Другие организовывали встречи со
сверстниками, тематические дискотеки. Иные распространяли
анкеты. Желающие принимали участие в различных конкурсах.
Совместно с молодежной городской газетой “Весточки” была
организована “Почта доверия”. Молодежный ТД “Собеседник”
весьма популярен. В силу ряда обстоятельств он работает
пока не в полную силу, дежурство обеспечивается по будням
с 15.00 до 19.00. Это время, когда родителей нет дома и
подростки чувствуют себя более свободно. Но звонки раздаются
в любое время суток. Уже в первый год было принято около
450 обращений. На второй год работы мы провели анкетирование
школьников. На вопрос о том, с кем они могли бы обсудить
возникающие сложности, 27,4% молодых людей ответили, что
“со всеми” (большинство девушек), 27,2% — “с друзьями” (большинство
юношей). “С родителями” могли бы обсудить свои трудности
17,5% подростков (большинство девушек). “Ни с кем” не будут
делиться 11,9% подростков (большинство юношей). По ТД “Собеседник”
с подготовленным сверстником будут откровенны 6,9% опрошенных
(большинство девушек). Свои проблемы обсудят “при встрече
с психологом” — 6% подростков (большинство девушек). И в
последнюю очередь со своими вопросами подростки предпочли
бы обратиться на общую линию ТД для консультации со специалистом
— 3,2% от числа всех опрошенных (большинство девушек).
ПЕРСПЕКТИВЫ
На сегодняшний день в нашей службе работают четыре штатных
сотрудника и несколько волонтеров, число которых постоянно
растет. Служба занимает небольшое помещение, где наряду
с ТД организовано индивидуальное и семейное консультирование,
проводится групповая работа. Деятельность СПС “Катарсис”
осуществляется в тесном сотрудничестве с заинтересованными
структурами. Среди них психологические службы отдела образования,
психиатрическая и наркологическая службы когалымской городской
больницы, центр социально-психологической реабилитации “Семицветье”,
комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав, опекунский
совет, отдел профилактики правонарушений несовершеннолетних,
средства массовой информации. Служба выросла, ее деятельность
стала многомерной, помощь разнообразной, но ТД и по сей
день остается своеобразным барометром реальных жизненных
тенденций в городе. Чаще всего к нам обращаются люди с семейными
проблемами. Неспособность справиться с житейскими затруднениями
толкает многих к злоупотреблению алкоголем, вызывает различные
невротизации, отклоняющееся поведение у детей. Рушится семья
как основа социализации, формирования культуры, развития
личности. На помощь в разрешении этих и других проблем направлены
различные программы личностного развития и социальной адаптации.
Среди них семинар-тренинг “Школа для заботливых родителей”
(три блока); конфликтологический курс “Ладушки”; воскресные
программы развития для семей; программа психологической
помощи воинам, вернувшимся из Чечни. В целом служба ориентирована
на оказание психологической помощи здоровым людям: тем,
кто хочет глубже и полнее понять самого себя, условия своего
становления и развития. Тем, кто хочет стать более свободным.
Тем, кто просто ищет человеческого, эмоционального участия,
духовной поддержки. Тем, кто хочет позаботиться о своем
здоровье так, как это делается во всем мире, — не разделяя
тело и душу. Руководство СПС “Катарсис” планирует проведение
работы по предупреждению деструктивного поведения молодежи
и по обеспечению нового направления “Молодая семья”. На
сегодняшний день служба органично вписана в социальную инфраструктуру
города. По результатам социологического исследования, 53%
опрошенных информированы о деятельности СПС “Катарсис”,
27% знают адрес и телефоны и только 20% не слышали о службе.
Это самый высокий рейтинг среди прочих помогающих служб
города.
|
| |
| |
|
|
| ОСТРОВ
НАДЕЖДЫ |
| Признаться, я всегда испытывала
почтение по отношению к тем специалистам, которые работают
на “телефоне доверия”, поскольку занимаются они, на мой
взгляд, святым делом — оказывают помощь отчаявшимся людям.
Не хочется произносить громких фраз о том, что многие из
них, вероятно, спасли немало человеческих жизней. Работа
на “телефоне доверия” не менее ответственная и сложная,
чем работа врача “Скорой помощи” или спасателя. Но менее
благодарная — ведь контакт может быть прерван в любую минуту,
и консультант никогда не узнает, что стало с человеком,
который обратился за помощью. Служба “Телефон доверия” —
это особый мир, попав в который, посторонний человек понимает,
что приобщается к чему-то доселе неведомому. Такое чувство
посетило меня на юбилейной десятой конференции Российской
ассоциации телефонной экстренной психологической помощи
(РАТЭПП).
КОЛЛЕКТИВ ЕДИНОМЫШЛЕННИКОВ
Проходила конференция с 12 по 16 октября 2000 года в одном
из живописнейших пригородов Санкт-Петербурга — усадьбе “Знаменка”,
история которой восходит к первой четверти ХVIII века. Само
это место, расположенное на берегу Финского залива, обладает
какой-то необыкновенной притягательностью. Это ощущение
усиливала и прекрасная осенняя погода. Кругом царили спокойствие,
мир и гармония. Все это отразилось на настроении участников
и тональности конференции. Приехавшие в “Знаменку” телефонные
консультанты (а их было более ста человек) были настроены
на серьезный, конструктивный разговор. В обсуждении на равных
участвовали все: от “живых легенд” РАТЭПП до начинающих
“телефонщиков”. Здесь собрался коллектив единомышленников,
чего не встретишь ни в каком другом психологическом или
психотерапевтическом сообществе.
ЖИВОЙ ОРГАНИЗМ
РАТЭПП — единственная независимая ассоциация в стране. Она
возникла не как формальная структура, а как живой организм.
Все ее члены прекрасно осознают, зачем они вступили в ее
ряды, и ответственно относятся к своей деятельности.
На конференцию члены ассоциации приезжают не за готовыми
рецептами, а за тем, чтобы вместе обсудить и решить проблемы.
Здесь нет так свойственной нашей российской натуре надежды
на “доброго дядю” и высшие инстанции (здесь даже нет единого
ведомственного подчинения). Быстро и конструктивно решались
проблемы той или иной региональной службы, вынесенные на
общее обсуждение. Происходило это с помощью “мозгового штурма”
или деловой игры.
ВЕДОМСТВЕННЫЕ РАЗНОГЛАСИЯ
На этой конференции участники имели все условия для профессионального
и личностного общения, возможность поучиться, получить поддержку.
“Телефоны доверия” создаются при организациях, принадлежащих
различным ведомствам. Это приводит к тому, что каждая служба
работает в соответствии с теми положениями, которые приняты
в том или ином ведомстве. Иногда эти положения не соответствуют
друг другу. Так, в положении о службах “Телефон доверия”,
относящихся к учреждениям социальной защиты, определена
40-часовая рабочая неделя. В службах другого подчинения
рабочая неделя намного короче. Немало проблем связано с
подготовкой и переподготовкой консультантов. Специального
образования никто из них не получал. Возможностей постоянно
повышать свою квалификацию, особенно в отдаленных регионах,
мало.
ЗАВИДНОЕ БЕСКОРЫСТИЕ
Телефонному консультанту необходимо обладать эмпатией. Трудно
представить, что таких людей могли бы удовлетворить формальные
взаимоотношения. Они привыкли помогать другим, но сами прекрасно
осознают, что им нужно надеяться только на собственные силы.
В РАТЭПП никто не стремится к материальной выгоде. Членские
взносы здесь чисто символические. Их едва хватает на выпуск
и рассылку методических пособий, которые члены РАТЭПП получают
бесплатно. Ни президент, ни секретарь ассоциации не получают
за свою большую работу ни копейки. Конечно, при нашей сложной
жизни нельзя этим гордиться, но такие особенности делают
организацию честной и открытой. Мне бросилось в глаза, что
семинары и тренинги, которые проводились на конференции,
не стали, как это часто бывает, презентацией. Их ведущие
хотели как можно лучше донести до коллег свой опыт.
РЕГИОНАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ
Семинар по супервизии, проводимый сотрудниками Института
психологического консультирования “Гармония” Е. Ларионовой
и И. Ильиной, в самом разгаре. Как любая живая структура,
РАТЭПП постоянно развивается. На этой конференции “всем
миром” переосмысливались многие положения, на которых строится
ассоциация: миссия, структура, задачи. Десять лет назад
в ассоциацию входило всего двадцать служб. Теперь, когда
их более двухсот, руководить их деятельностью стало гораздо
сложнее. Поэтому разговор шел о том, что структура РАТЭПП
должна быть изменена. Например, сегодняшний президент Ольга
Федотова сказала следующее: “Сейчас нам важно понять и определить,
что могут или должны делать региональные отделения. Они
могут взять на себя разные функции. Однако мы уже решили,
что такие отделения способны проводить информационно-методический
патронаж служб, подготовку и обучение консультантов, супервизию,
сбор информации о работе служб. Совет РАТЭПП будет заниматься
обобщением и анализом информации”. В стране существует уже
два региональных отделения, у которых есть определенный
опыт работы. На расширенном заседании совета РАТЭПП было
также предложено начать подготовку супервизоров на уровне
региональных отделений. Ольга Федотова считает: “Мы не знаем,
как оценивать успешность консультанта, какими критериями
пользоваться для отбора на работу, для оценки работы, как
подготовить людей для консультирования по телефону. Здесь
возникает вопрос и об экспертной оценке тренеров, которые
готовят специалистов для работы на телефоне”. Участники
конференции пришли к выводу, что сейчас “телефоны доверия”
перешли на новый качественный уровень. Речь идет о повышении
профессионализма консультантов.
СПАСИБО ВАМ...
Больше всего меня удивило, что столь высокие требования
к своей работе выдвигают люди, оказывающие помощь фактически
бескорыстно. Кстати, среди консультантов немало молодых
людей, которые идут работать на “телефон доверия” сразу
после окончания института или даже совмещают дежурства с
обучением. Многие из них проявляют чудеса самоотверженности!
При общении с телефонными консультантами создается ощущение,
что попадаешь на необычный остров — остров доброты и надежды
в океане нашей суетной жизни. И удержаться на нем может
далеко не каждый. Не все способны часами дежурить на телефоне
в полной готовности выслушать и поддержать любого, обратившегося
за помощью человека. Ведь мы часто не находим душевных сил
или времени даже на то, чтобы выслушать и успокоить близких
нам людей...
Спасибо вам, и хорошо, что вы есть!
Ольга РЕШЕТНИКОВА
|
| |
|
|
| КАК НАМ ЖИТЬ
ВМЕСТЕ |
| Мое более близкое знакомство с
РАТЭПП и ее членами началось с того, что на меня обрушился
целый поток проблем служб “Телефон доверия”. Происходило
это на “кругу” еще до начала конференции. Признаться, количество
и масштабность проблем повергли меня в уныние. Затем, когда
я узнала, как мужественно они решаются, на смену унынию
пришли более сильные и возвышенные чувства: уважение и трепет.
“Боже! — подумала я. — Как сделать так, чтобы эти самоотверженные
люди могли спокойно и достойно работать, а не находиться
в состоянии постоянного преодоления себя и внешних обстоятельств?”
За ответом я обратилась к экс-президенту РАТЭПП Евгению
КРЕСЛАВСКОМУ. Приведу резюме нашей долгой беседы. Ольга
РЕШЕТНИКОВА
ВСЯ ЖИЗНЬ — БОРЬБА?
Мы объединились не для совместной борьбы с проблемами, а
для того чтобы совершенствовать себя и те организации, в
которых мы работаем. РАТЭПП — часть гражданского общества,
и мы хотим в этом обществе быть партнерами, в первую очередь
с государством. На протяжении нескольких лет (1991—1995
годы) нам это удавалось. В это время государство чувствовало
себя очень неуверенно, оно нуждалось в помощи и пользовалось
нашей поддержкой. Со своей стороны, оно оказывало эту поддержку
и нам, мы были равными партнерами. Единственно возможный
путь развития консультационных телефонных служб — построение
партнерских отношений с государственными структурами. Государство
может финансировать наши программы. Причем люди, которые
финансируют, должны знать, на что идут их деньги. Вся же
содержательная деятельность должна быть доверена профессиональной
ассоциации.
В ряде регионов такие отношения уже существуют. В качестве
примера можно привести Ижевск, Мирный, Санкт-Петербург.
Руководители служб “Телефон доверия” в этих городах умеют
договариваться со своими коллегами по организации социальной
службы. В свою очередь, местные чиновники понимают границы
своих возможностей.
РАБОТА ИЛИ ПОМОЩЬ?
Я не согласен с тем, что в службу “Телефон доверия” люди
должны приходить не работать, а оказывать помощь. Мне кажется,
что те, кто приходит к нам, должны именно работать. Более
того, это тяжелая, иногда изматывающая и очень опасная работа,
причем она изматывает и клиента, и консультанта. Как только
установка на оказание помощи начнет доминировать, человек
будут чувствовать себя “спасателем”, а это состояние всегда
угадывается клиентом. Здесь есть и другой риск — переход
консультанта в позицию убегающего, преследуемого. Процитирую
одно высказывание, которое я услышал на конгрессе IFOTES
в Иерусалиме. Представьте себе зал, где собралось 800 человек
добровольцев со всего мира. Выступает старая женщина (ей
85 лет) и бодрым голосом говорит: “Вы знаете, я 60 лет занимаюсь
терапией и меня тошнит от слова помощь!” И она права, потому
что то, что мы делаем, — вполне конкретные и понятные действия,
направленные на то, чтобы реализовать право человека на
жизнь.
Люди, которые работают на “телефоне доверия”, должны
быть хорошо подготовленными, образованными и уметь делать
свою работу так, чтобы не причинить вред. Но они должны
понимать, что занимаются этой работой для себя, и сами могут
решать, за что хотят получать деньги, а за что — нет. Хотя
это не значит, что работа консультанта-профессионала обязательно
должна быть бесплатной. Консультанты могут получать за свою
работу деньги, но тогда они, конечно, должны получать много,
ведь это тяжелая работа.
Ситуация непростая: одновременно имеют право на существование
обе формы оказания помощи — и профессиональная и добровольческая.
Так сложилось, разрушать это опасно, и на мой взгляд, это
самая большая ценность, которая у нас есть.
РОЛЬ РАТЭПП
В первую очередь, РАТЭПП — это место, где можно открыто
говорить о том, что тебя беспокоит, тревожит, и обмениваться
впечатлениями и опытом. Вторая важнейшая функция — подготовка
и обучение консультантов. Ассоциация делает огромную работу
в этой области, и конференция является частью этой работы.
Третья важная функция — лоббирование интересов службы “Телефон
доверия”. Мы должны договариваться с властью о том, как
нам вместе жить. Ведь власть “нанята” на наши деньги (налогоплательщиков).
И именно она должна обеспечивать оказание помощи людям,
которые попали в беду или переживают кризис. Мы, со своей
стороны, приняли на себя функцию оказания такой помощи.
Соответственно, мы должны защищать интересы тех людей, которые
к нам обращаются, потому что мы с этими людьми общаемся
и лучше знаем, что им нужно.
ОБ ЭКСТРЕМАЛЬНОМ РЕЖИМЕ РАБОТЫ
То, что некоторые службы имеют в своем составе трех консультантов,
которые работают по шесть часов, поочередно сменяя друг
друга, — это беда, сумасшествие. Это нужно менять. Но тут
мы попадаем в зону противоречия. С одной стороны, это происходит
потому, что представители власти думают, что так можно работать.
Но в таком экстремальном режиме консультант моментально
сгорает. А с другой стороны, специалисты, которые работают
на “телефоне доверия”, часто не могут позволить себе зарабатывать
на жизнь другим образом. Это трудный вопрос, о нем приходится
постоянно говорить, искать решение. Но надо отдавать себе
отчет в том, что так будет какое-то время. Хотя я убежден,
что мы сможем договориться с властью, потому что у нас есть
позитивный опыт. Еще одна важная функция ассоциации: мы
показываем, что на самом деле все возможно — только делай.
Знай, что ты хочешь, и делай! То же самое я говорю клиентам:
“Ты можешь!” Это значит: “Ты можешь жить!”, “Ты можешь принять
ситуацию!”, “Ты можешь ее изменить!”, “Я готов тебя поддержать
на этом пути, когда ты ощущаешь невозможность существования,
но дальше давай сам!”
|
|
|
|
